Agenda item

Roedd Swyddog Archwilio Cymru wedi rhoi cyflwyniad ar yr Adolygiad Persbectif Defnyddiwr Gwasanaeth o’r  Cyswllt i Gwsmeriaid. Roedd yr adolygiad yn ffocysu ar bersbectif defnyddwyr o’r Hybiau Cymunedol, yr ap  MyMon a’r Weithdrefn Canmol, Sylwadau a Chwynion.  

Y casgliadau cyffredinol oedd bod dinasyddion yn fodlon ar y cyfan gyda mynediad ac ansawdd y trefniadau cyswllt gyda chwsmeriaid ond gallai’r Cyngor wneud mwy i ystyried gofynion defnyddwyr wrth eu dylunio a’n sicrhau eu bod yn effeithiol.

Roedd ychydig o adborth positif am yr Hybiau a’r ap MyMon, ac mae’r broses  Canmol, Sylwadau a Chwynion wedi ei hesbonio’n dda.

O ran cwynion,  dywedwyd ei fod yn medru bod yn anodd i ddod o hyd i’r person cywir i gysylltu gyda hwy ac roedd rhai defnyddwyr  yn llai bodlon gyda’r broses o ddelio gyda chwynion. Roedd pryderon bod barn y defnyddwyr gwasanaeth o bosib wedi ei dylanwadu gan ganlyniad  y gwyn ac esboniwyd bod yr adolygiad yn ymwneud gyda’r broses, ac nid y canlyniad. Teimlwyd ei fod yn bwysig bod y Cyngor yn ystyried yr adborth yma.

Canfuwyd fod y Cyngor yn meddu ar drefniadau i ymgysylltu gyda thrigolion ond nid oedd hyn yn arwain at sgwrs effeithiol rhwng y ddwy ochr.  Argymhellwyd y dylai’r Cyngor fod yn rhagweithiol wrth chwilio am brofiadau defnyddwyr gwasanaeth.     

Roedd y Pennaeth Polisi a Llywodraethiant wedi cyflwyno ymateb gan nodi fod yna ddadansoddiad cynhwysfawr o’r ganmoliaeth, y sylwadau a’r cwynion yn cael ei ddarparu i’r Pwyllgor Archwilio yn flynyddol. Roedd y Rheolwr Cysylltiadau Cwsmeriaid wedi cynnig cyd-destun ar gyfer cyfnod adolygu 2017/18, ac roedd 89 o gwynion wedi eu derbyn.  Roedd  77 o gwynion wedi eu hystyried yn yr adolygiad  ac roedd Swyddfa Archwilio Cymru wedi siarad gyda 24 o unigolion a gwynodd ond teimlwyd bod hyn yn ganran isel. Roedd 12 o’r 24 unigolyn yn anfodlon gyda 12 yn fodlon neu’n weddol fodlon.  Roedd 8 wedi eu datrys ar gam 1 o’r broses gwynion (o fewn yr amserlenni) a 16 ar gam 2, ac aeth 7 ohonynt y tu hwnt i’r targed o 30 diwrnod.  

Y nod yw cysylltu gyda’r sawl sydd yn cwyno o fewn 5 diwrnod ond nodwyd fod yr ymchwiliadau yn dechrau wedi hyn a bod hyn o bosib yn arwain at gamddehongli; mae modd gwneud hyn yn fwy eglur.  

Nodwyd fod yna gyfle i’r sawl sydd yn cwyno i fynegi eu hanfodlonrwydd ond efallai y byddai’n fuddiol i ddanfon ffurflen bodlonrwydd defnyddwyr  am y broses ar ddiwedd Cam 1 a Cham 2.  Awgrymwyd nad yw’r sawl sydd yn cwyno yn gwahaniaethu rhwng y broses a’r canlyniad, ac os nad yw cwyn yn cael ei gydnabod fel cwyn gyfiawn, mae’r sawl sydd yn cwyno yn annhebygol o deimlo’n fodlon.   

Cadarnhawyd fod y fformat polisi cwynion safonol (fel sydd yn cael ei ddarparu gan yr Ombwdsmon) yn cael ei ddilyn ond bydd y polisi yn cael ei adolygu cyn hir.    

Roedd y Rheolwr Perfformiad wedi darparu’r ymateb gan nodi y bydd y trefniadau yn cael eu cryfhau lle bod angen a gwelliannau yn cael eu gwneud er mwyn adlewyrchu adborth y defnyddwyr gwasanaeth.  

Wrth ymateb i gwestiwn, esboniwyd fod 2 cwyn wedi ei ddanfon i’r Ombwdsmon yn ystod y cyfnod adolygu ac ni ddanfonwyd dim pellach o’r 10 nad oedd wedi eu cwblhau yn ystod cyfnod yr adolygiad.  

Cytunodd Aelod fod dealltwriaeth o’r canlyniad yn rhan bwysig o’r cyd-destun ar gyfer yr adolygiad a bod canlyniadau anffafriol yn mynd i arwain at adborth negatif, ac mae angen taro cydbwysedd. Ychwanegwyd y gallai’r adroddiad fod yn fwy pwrpasol gyda mwy o wybodaeth sy’n gosod cyd-destun e.e gwahaniaethu rhwng cwynion a grwgnach, a nodi lle y mae’r un cwynion  wedi eu gwneud.  Derbyniwyd fod y 24 ymateb yn isel iawn, ond hyd yn oed os yw unigolion yn anfodlon, mae’r adborth yn ddilys er mwyn i’r Cyngor fedru ei ddefnyddio pan yn adolygu prosesau.    

Roedd Aelod wedi atgoffa’r Pwyllgor fod yna wybodaeth ar gael yn syth ar  Sgwrsfot a Facebook.

Roedd Aelod wedi gofyn sut y mae’r awdurdod yn perfformio o’i gymharu ag awdurdodau eraill ond nid oedd y wybodaeth hon ar gael gan fod pob adolygiad yn meddu ar ffocws gwahanol. Cytunwyd bod amseru yn allweddol a bod cwynion yn medru cael eu huwchgyfeirio’n hawdd os nad ydynt yn cael eu trin mewn modd amserol.  

Cadarnhawyd fod yna adroddiad bob 6 mis sydd yn cynnwys y cynnydd a wneir yn erbyn y cynigion ar gyfer gwneud gwelliannau. 

Roedd y Pwyllgor wedi nodi’r adroddiad.